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計量論壇

標題: 水質檢驗實驗室的市場化之路 [打印本頁]

作者: duomeiti 時間: 2008-6-26 15:50
標題: 水質檢驗實驗室的市場化之路

水質檢驗實驗室的市場化之路
河南省安陽市水務總公司田大勇張志英
發(fā)布時間：2008-6-26

　　我國的檢測單位多屬國有企事業(yè)單位或行政機構的下屬部門，這不符合“檢測機構應當是具有獨立法人資格、屬第三方性質的中介服務組織”這一國際通行要求，因此必須重新定位，進行市場化轉型。這對于長期受計劃經(jīng)濟體制影響的水質檢驗行業(yè)來說更是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。
　　一、市場化之路
　　1.市場化轉型
　　據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國水質檢測機構近5000家，其中企業(yè)實驗室約占40%，監(jiān)督檢測機構約占30%，科研院校檢測機構約占30%。安陽市水務總公司中心化驗室成立于1963年，屬第一方檢驗，規(guī)模小、儀器落后、人員素質參差不齊。作為企業(yè)內部科室，在經(jīng)濟實力、檢測能力、技術力量等環(huán)節(jié)上處于劣勢，而監(jiān)督檢測機構和科研院校檢測機構依靠其政府背景，具有無可比擬的先天優(yōu)勢。因此供水水質檢驗實驗室要想取得突破，必須依靠市場化之路發(fā)展壯大，在市場中鍛煉自己。
　　1997年安陽市水務總公司正式成立“安陽市水務總公司中心化驗室”，并于當年通過計量認證，成為經(jīng)濟上獨立核算、自收自支、自負盈虧的市場化經(jīng)濟實體，正式進入市場運作階段。
　　2.硬件建設
　　實施市場化運作后，我們先后通過母公司和社會渠道籌措資金約180萬元，相繼購置了HP1100液相色譜儀、SP3400氣相色譜儀、WFX1F2B2原子吸收分光光度計、BH1217放射性測定儀等先進分析儀器。2003年斥資100余萬元對實驗室設施進行了全面更新，同時按標準要求對實驗室布局進行優(yōu)化，建成了項目齊全、質量可靠、初具現(xiàn)代化規(guī)模的區(qū)域性飲用水水質檢測中心。
　　3.軟件建設
　　 (1)制度建設
　　為適應新形勢，2002年我們在河南省同行業(yè)中率先通過ISO9001:2000質量管理體系認證。2003年又依據(jù)新頒布的《產品質量檢驗機構計量認證/審查認可(驗收)評審準則》的規(guī)定，編制了新的《安陽市水務總公司中心化驗室質量手冊》、《程序文件》和《作業(yè)指導書》，并完善了《內部獎懲管理辦法》，使各項工作有“法”可依、有章可循，順利通過了省級質量技術監(jiān)督機構的實驗室計量認證復檢。
　　(2)人才隊伍建設
實驗室市場競爭歸根到底是人才的競爭，我們在逐步淘汰分流一批人員的同時，引進專業(yè)對口、責任心強的大中專畢業(yè)生充實化驗隊伍，同時加大對現(xiàn)有人員的培訓力度，促使整體技能水平不斷提高。
　　(3)開拓市場
改革后我們的收入來源分兩大塊，一部分來自母公司的水質檢測費用，其余為社會收入。母公司這塊收入相對穩(wěn)定，所以業(yè)務增長點主要在于社會收入這一塊。要想提高社會收入，必須以高質量的檢測結果為前提，在這方面無捷徑可走，踏踏實實做好質量控制、提高檢驗結果的可靠性是唯一選擇。
　　在保證檢驗質量的前提下，做好市場的關鍵在于服務，對內我們要求員工樹立服務意識，對外我們采取“走出去、請進來”的公關策略。一方面我們走出去及時捕捉市場信息，向潛在客戶宣傳自身。另一方面我們請部分客戶來參觀、交流，使他們在良好的檢驗環(huán)境中對我們員工積極向上的精神風貌、嫻熟的操作技能、嚴格的質量控制有深刻的認識。這樣就改變了過去的“等、靠、要”的呆板做法，變?yōu)橹鲃映鰮?、尋找市場，在實?zhàn)中錘煉隊伍，這也是我們改制以來獲得的最為寶貴的精神財富。
　　此外，“售后服務”也是一個很關鍵的環(huán)節(jié)，我們的產品是以檢驗報告為載體的檢驗數(shù)據(jù)。有一次，濮陽某單位在收到檢驗報告后提出質疑，“與以前的結果不太一致”，針對這種情況，我們檢查了當批水樣的檢驗及質量控制記錄，隨后又專門重新采樣進行免費復檢，結果證明都沒有問題。我們專門將復檢結果和分析結論郵寄給他們，最終得到了對方的理解和認可。雖然我們這次在路費、復檢費用等方面花費了近3000元，但我們這種“客戶至上”的服務理念贏得了客戶的信任。
　　二、成效
　　1.經(jīng)濟效益顯著增長
　　市場化的根本目的是取得良好的經(jīng)濟效益，彌補資金缺口。轉型前實驗室每年的社會收入基本不超過5000元，轉型后收入逐年增長，2004年全年社會收入為14.3萬元，增長約28倍。
　　2.檢驗水平逐步提高
　　隨著人員素質和技能水平的提高，檢驗質量大大提高，檢驗差錯率只有2%。在檢驗能力方面，也從改制前只能檢驗簡單的十幾項飲用水指標到現(xiàn)在檢驗能力涵蓋了GB5749-1985《生活飲用水衛(wèi)生標準》、GB17324-1998《瓶裝飲用純凈水衛(wèi)生標準》、CJ94-1999《飲用凈水水質標準》的全部指標和《飲用天然礦泉水》、《地表水環(huán)境質量標準》、《地下水環(huán)境質量標準》的絕大部分指標。在參加國家建設部和省建設廳、省水協(xié)組織的水質檢驗質量控制考核中，考核項目的優(yōu)秀率達100%。
　　3.工作效率顯著提高
　　首先表現(xiàn)在出具報告時間縮短了，以往分析一個飲用水全部分析樣品從接樣到出具檢驗報告大約要15天到30天，現(xiàn)在最快3天就可以送達客戶手中。其次，如果以人均年檢驗樣品量為參考來評價工作效率的話，原先20人每年檢驗樣品量250個，現(xiàn)在10人每年檢驗樣品量達417個，工作效率提高了230%。
　　此外，檢驗設備利用率也由原先的50%提高到70%，完好率基本維持在95%以上。
　　4.良好的社會效應
　　由于我們堅持“在飲用水及相關產品上下功夫、向質量要效益”的原則，贏得了廣大客戶的信任，社會知名度上升，市場份額逐漸擴大，與多家單位建立了長期、穩(wěn)定的業(yè)務關系，業(yè)務半徑已輻射到周圍的濮陽、焦作、新鄉(xiāng)、鶴壁四個地級市。
　　三、今后發(fā)展應注意的幾點問題分析
　　1.拓展服務范圍，延伸服務產業(yè)鏈
　　作為水質檢驗實驗室，要圍繞“水質檢測”這一中心橫向拓展、縱向延伸。所謂橫向也就是要利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢，拓展服務范圍，比如:在開展生活飲用水、純凈水、飲用凈水、礦泉水等產品檢測的基礎上，參照地表水、地下水、農業(yè)灌溉用水、景觀娛樂用水、漁業(yè)用水等水質標準，補充完善檢驗項目，為客戶提供多元化服務。所謂縱向，就是延伸產業(yè)鏈條(或者說是服務鏈條)。很多用戶在面對不合格的水質檢測結果時往往不知所措，就像一個人拿到醫(yī)院的超標檢查單一樣，需要由專業(yè)人員進行分析、指導，提出治理方案。因此我們利用現(xiàn)有優(yōu)勢，為這一部分客戶提供跟進服務——有償水處理技術服務，這也是落實“以顧客為關注焦點”的雙贏策略。
　　2.提升技術實力，增強核心競爭力，樹立區(qū)域權威性
　　檢測市場完全放開后，競爭從某種意義上說是技術實力的競爭，因此要在兩方面下工夫:一是物的因素，在資金許可的情況下，加大檢驗裝備的投入；二是人的因素，同樣的設備在不同人手中可以發(fā)揮出截然不同的效果，所以要改進現(xiàn)有用人機制，健全激勵、獎懲機制，加強人才的培養(yǎng)和引進，努力造就一支善于學習、善于鉆研的戰(zhàn)斗集體，逐步樹立實驗室在某一專業(yè)領域內的區(qū)域權威性。
　　3.引進先進的管理和經(jīng)營理念，加大市場公關宣傳力度
　　嘗試利用平面媒體及電視廣告的優(yōu)勢，結合發(fā)放宣傳品等方式宣傳自身，樹立良好的公眾形象，強化客戶的認知感，提升實驗室的社會知名度。
　　4.進一步強化“以顧客為關注焦點”的服務理念
　　培育員工的市場意識、危機意識和質量意識，從檢驗質量、價格、報告出具時間、“售后”服務等諸多方面著手，滿足客戶要求。
　　“以顧客為關注焦點”是ISO9001中八項管理原則之一，它不能只停留在口頭上，應當深入到每一位員工的日常行為中?？蛻魧z驗機構最看重的是檢驗質量，一個樣品花費了金錢但結果不準確、不可信，那是絕對不能容忍的。其次是檢驗收費價格，要在內部挖潛的基礎上，減少檢驗成本、進而降低收費價格。再次就是報告出具時間，正如我們去醫(yī)院檢查想馬上知道結果一樣，很多用戶對于能在最短時間內出具檢驗報告的實驗室會“情有獨鐘”。最后是服務，包括服務態(tài)度、水平和“售后服務”等。只有以上幾方面做好了，才能使顧客滿意，才能在市場中占有一席之地。
　　四、結束語
　　實驗室市場化對于我國多數(shù)實驗室來說是一個全新的課題，尤其對于無政府背景的企業(yè)實驗室更是一個挑戰(zhàn)。但用辯證的觀點來看，它同時也是一個機遇。因此，如何更好地發(fā)揮主觀能動性，利用自身優(yōu)勢，揚長避短，是我們邁向市場化長期要面臨和解決的一個問題。

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