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標(biāo)題: 貫徹ISO9000的幾點(diǎn)體會(huì) [打印本頁(yè)]
作者: duomeiti 時(shí)間: 2007-3-21 14:10
標(biāo)題: 貫徹ISO9000的幾點(diǎn)體會(huì)
貫徹ISO9000的幾點(diǎn)體會(huì)
-----審核中應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題
貫徹ISO9000是推動(dòng)組織提高管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要手段。GB/T19001-ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施已兩年多了，根據(jù)本人審核和審議工作經(jīng)歷，把審核中應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題的體會(huì)寫(xiě)出來(lái)供大家參考，不對(duì)之處請(qǐng)予指正。 一.關(guān)于4.2.2質(zhì)量手冊(cè)及QMS文件的編寫(xiě)
在審核、審議中往往發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)組織的Q手冊(cè)或程序文件面孔一樣，錯(cuò)誤也一樣。有些QMS文件特別是Q手冊(cè)寫(xiě)的過(guò)于原則，過(guò)于抽象，看不出有企業(yè)的任何特點(diǎn)。但是審核組沒(méi)有向受審核方指出，我認(rèn)為不妥。審核組必須明確向受審核方指出其問(wèn)題，這有利于組織的改進(jìn)提高。問(wèn)題的原因有組織/企業(yè)的責(zé)任，也有咨詢(xún)的責(zé)任（這里是客觀(guān)分析，不是要審核組去追究誰(shuí)的責(zé)任）；
一般講咨詢(xún)師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)較熟，對(duì)企業(yè)不夠了解；而企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不夠，對(duì)企業(yè)自身/產(chǎn)品較熟悉。
從我在企業(yè)多年從事管理工作經(jīng)驗(yàn)，以及后來(lái)從事咨詢(xún)和審核、審議的體會(huì)，我認(rèn)為主要是二者的結(jié)合與QMS策劃時(shí)文件編寫(xiě)指導(dǎo)原則不明確所致。二者的結(jié)合需要雙方的配合，需要必要的運(yùn)行和改進(jìn)時(shí)間。
QMS文件編寫(xiě)應(yīng)當(dāng)注意“符合、適宜、有效” 。
符合：首先要符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，這是最基本的要求，不符合怎能通過(guò)ISO9001：2000的認(rèn)證。
適宜：手冊(cè)，特別是程序文件及作業(yè)文件一定要與企業(yè)和產(chǎn)品相適宜，才能便于運(yùn)作,有可操作性。企業(yè)規(guī)模不同，人員構(gòu)成不同，性質(zhì)不同，管理特色是不一樣的；產(chǎn)品，是高精尖產(chǎn)品，還是一般普及性產(chǎn)品；是IT產(chǎn)品還是機(jī)械產(chǎn)品；是銷(xiāo)售服務(wù)還是設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) ；還是賓館餐飲；產(chǎn)品不同，管理不同，質(zhì)量保證特色不同。企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，其QMS文件差別是很遠(yuǎn)的。比如：同樣是7.5.3，在機(jī)械廠(chǎng)和工貿(mào)公司或公安局他們的表現(xiàn)方式是截然不同的；就是同行業(yè)不同的兩個(gè)組織(或企業(yè))其表現(xiàn)方式也不會(huì)完全一致，有的可能要用標(biāo)牌來(lái)標(biāo)隨工單即可表示。再如8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，過(guò)程檢查要不要確定首件，進(jìn)查幾件查什么項(xiàng)目，如何記錄在機(jī)械廠(chǎng)的文件都應(yīng)描述清楚；在工貿(mào)公司則沒(méi)有這個(gè)必要。
有效：QMS文件編寫(xiě)的效果，可以通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審、通過(guò)顧客滿(mǎn)意；以及外部認(rèn)證審核進(jìn)行評(píng)價(jià)；如果能促進(jìn)組織的管理，有利產(chǎn)品質(zhì)量提高，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，運(yùn)行就有效；否則或者說(shuō)明QMS運(yùn)行有效性差，或者說(shuō)明QMS不夠充分不太適宜，有文件應(yīng)修改完善，持續(xù)改進(jìn)其有效性、適宜性。不少審核組對(duì)此重視不夠，只在文"QMS文件基本符合標(biāo)準(zhǔn)要求"，在審4.2.1/4.2.2/4.2.3 時(shí)均未向受審核方指出，這不利于企業(yè)管理水平的提高。
我認(rèn)為，發(fā)現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，在審管理層或主管部門(mén)時(shí)，在肯定QMS文件基本符合標(biāo)準(zhǔn)要求同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面指出QMS文件符合企業(yè)/產(chǎn)品方面的不足。如：7.5.3/8.2.3/8.2.4 等方面可操作性差，提請(qǐng)受審核方注意改進(jìn)；這才符合ISO對(duì)審核員的要求；符合認(rèn)證中心對(duì)企業(yè)的承諾----促進(jìn)組織管理水平的提高。
二.關(guān)于6.2的審核
有的審核員在審6.2時(shí)，只審核年度培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，審核培訓(xùn)的有效性與記錄的保持。
我認(rèn)為這是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不全面所至。標(biāo)準(zhǔn)6.2的重點(diǎn)是“基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的”。所以審核時(shí)應(yīng)當(dāng)查：
(1從事質(zhì)量工作人員能力的確定;
(2是否采取培訓(xùn)或其他措施來(lái)滿(mǎn)足這些要求.
(3采取培訓(xùn)或其他措施的有效性評(píng)價(jià)
(4員工對(duì)本職工作重要性認(rèn)識(shí)，及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做貢獻(xiàn)或努力的情況.
(5查人員是否勝任s
(6培訓(xùn)等相關(guān)措施記錄的保持
注意:
1.能力可以從接受教育的程度(也就是常說(shuō)的學(xué)歷)、培訓(xùn)（包括各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)）、技能（包括各工種技術(shù)水平等級(jí)評(píng)定、高級(jí)工程師/工程師/技術(shù)員或技師、高級(jí)工/中級(jí)工/或電工本、司機(jī)駕駛執(zhí)照、計(jì)量員證等）、經(jīng)驗(yàn)（包括**年的相關(guān)工作經(jīng)歷等）來(lái)證實(shí)。
2．可以查年度培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，但6.2決不單單指培訓(xùn)，還可以采取調(diào)動(dòng)/調(diào)整有相關(guān)工作資歷的人員來(lái)滿(mǎn)足該崗位能力的需求。對(duì)于小型企業(yè)無(wú)年度培訓(xùn)計(jì)劃就開(kāi)不合格是不妥的，是不符合標(biāo)準(zhǔn)本意的；只實(shí)施了必要的培訓(xùn)就可以，就不必開(kāi)不合格。
3．有效性評(píng)價(jià)也決不單單是指培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)，還可以包括業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，或現(xiàn)場(chǎng)操作技能的評(píng)價(jià)，重要的是看員工是否勝任 。
4．特別應(yīng)注意，審核組匯總后一定要評(píng)價(jià)：組織的各部門(mén)從事質(zhì)量工作的人員是否能夠勝任，還是基本勝任。審核員應(yīng)具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),才能通過(guò)查閱相關(guān)人員教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷，以及相關(guān)部門(mén)核發(fā)上崗證，技能等級(jí)證等判斷員工是否勝任。比如：汽修企業(yè)GB/T16739規(guī)定很清楚，一類(lèi)汽修企業(yè)，經(jīng)理必須是大專(zhuān)以上文化水平，從事汽修業(yè)4年以上或技術(shù)管理工作8年以上；質(zhì)檢人員不少于3名，檢驗(yàn)員 必須取得政府交通主管部門(mén)培訓(xùn)合格的資質(zhì)；維修工必須持（交通主管部門(mén)培訓(xùn)合格的資質(zhì)）證上崗， 高級(jí)工≥20%，中級(jí)工≥40%等。可審核、審議中，就發(fā)現(xiàn)個(gè)別審核組/審核員對(duì)此不甚了解，審核有年度培訓(xùn)計(jì)劃有實(shí)施即予通過(guò)，既未審核到GB/T16739 對(duì)人員規(guī)定的要求也未向管理層/主管部門(mén)指出其不足；這會(huì)使受審核方認(rèn)為我們不懂汽車(chē)修理，看不起我們審核組的，應(yīng)當(dāng)引起的我們重視！至于開(kāi)不開(kāi)不合格要根據(jù)具體情況來(lái)決定。
6.2的審核不到位,也說(shuō)明審核組專(zhuān)業(yè)能力不足；筆者審核、監(jiān)督審核與審議時(shí)就發(fā)現(xiàn)過(guò)此類(lèi)問(wèn)題。但在審議時(shí)也看到有的審核組做的不錯(cuò)，在與管理層溝通時(shí)明確指出：總體看人員是勝任的，但個(gè)別重要崗位能力不足，應(yīng)補(bǔ)充必要的管理/技術(shù)人才；這增強(qiáng)了企業(yè)最高管理者引進(jìn)人才的決心，有利企業(yè)發(fā)展的后勁，得到企業(yè)的認(rèn)可 。
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作者: duomeiti 時(shí)間: 2007-3-21 14:21
三 ．關(guān)于7.5.2審核
在審核、審議中看到一種現(xiàn)象，在機(jī)械制造業(yè)/汽車(chē)修理業(yè)，凡有焊接/噴漆就作為特殊過(guò)程，要求受審核方提供焊接的每天電壓、電流記錄與噴漆的參數(shù)監(jiān)控等記錄 。
我認(rèn)為首先應(yīng)明確什么是特殊過(guò)程？ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.5.2指的是：當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證，或驗(yàn)證費(fèi)用昂貴的過(guò)程叫特殊過(guò)程。一般說(shuō)制造業(yè)/汽修的焊接、噴漆可以作為特殊過(guò)程，但具體到一個(gè)企業(yè)是否作為特殊過(guò)程要具體情況具體分析。比如：某企業(yè)的無(wú)強(qiáng)度要求的焊接，制定了焊接檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了超聲波探傷實(shí)施檢查，可以方便的檢查焊接是否達(dá)到規(guī)定要求，不定為特殊過(guò)程是完全允許的。
我在某大型企業(yè)監(jiān)審時(shí)，其總工程師（清華大學(xué)焊接專(zhuān)業(yè)畢業(yè)）提出質(zhì)疑：初審時(shí)審核組開(kāi)了7.5.2的不合格項(xiàng)，要求企 業(yè)對(duì)**焊接(無(wú)特殊強(qiáng)度要求)時(shí)，電焊工每天都要做電壓電流的詳細(xì)記錄；他講我是學(xué)焊接專(zhuān)業(yè)的，要求每個(gè)焊工后跟一名記錄員做電壓電流記錄是不妥的，也是不現(xiàn)實(shí)的。一般的交流焊，二氧化碳保護(hù)焊，質(zhì)量好壞，控制重點(diǎn)在于電焊工的資格/能力的確認(rèn)。筆者認(rèn)為該企業(yè)總工程師的認(rèn)識(shí)是正確的，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)7.5.2講的是對(duì)特殊過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，適用時(shí)包括：
a.特殊過(guò)程確認(rèn)準(zhǔn)則及批準(zhǔn)，再確認(rèn)
b. 設(shè)備認(rèn)可和人員資格鑒定"
c.特定的程序和方法
d.必要的記錄
1)以上5條是適用時(shí)采用，而不是強(qiáng)制必須全部采用；要根據(jù)組織及產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程具體情況決定。
2)對(duì)制造業(yè)的交流焊，二氧化碳保護(hù)焊等有焊接強(qiáng)度要求的焊接過(guò)程定為特殊過(guò)程，要求做必要的(電壓電流)監(jiān)控記錄(主要指：工藝貫徹率抽查記錄、或車(chē)間的抽查監(jiān)控記錄或檢驗(yàn)部門(mén)的參數(shù)監(jiān)控抽查記錄等)是適宜的。要求每個(gè)焊工隨時(shí)做電壓電流記錄是不妥的。
3）對(duì)無(wú)焊接強(qiáng)度要求的一般焊接，對(duì)于此類(lèi)一般焊接，審核時(shí)應(yīng)重點(diǎn)看其人員資格和設(shè)備的認(rèn)可。企業(yè)有驗(yàn)證手段的不定為特殊過(guò)程也是完全可以的。
4）對(duì)于低壓電器制造業(yè)中電路板的蘸錫焊接，審核重點(diǎn)應(yīng)是作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的確認(rèn)以及定時(shí)的錫鍋溫度參數(shù)的監(jiān)控記錄。
5）當(dāng)設(shè)備、工藝、人員等發(fā)生重大變化，應(yīng)對(duì)其特殊過(guò)程重新確認(rèn)。對(duì)汽修業(yè)轎車(chē)的噴漆應(yīng)當(dāng)注意：漆前處理、電腦調(diào)漆（與色卡對(duì)比、與汽車(chē)現(xiàn)有漆色對(duì)比等）、噴漆、烘干溫度的控制；重點(diǎn)是審核噴漆工的技藝能力。卡車(chē)的刷漆就不必要求象轎車(chē)一樣。總之噴漆亦應(yīng)同焊接一樣正確區(qū)分，正確實(shí)施審核。
四．關(guān)于8.2.3的理解與審核
在審核、審議中我們常看到有的組織/企業(yè)其質(zhì)量手冊(cè)將8.2.3與8.2.4混肴，其手冊(cè)只是講：要對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
這是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不準(zhǔn)確；再者出版的ISO9001：2000理解與實(shí)施示范的某某文章單純強(qiáng)調(diào)“對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量”，也起了一種誤導(dǎo)作用。咨詢(xún)公司 、企業(yè)在貫標(biāo)認(rèn)證時(shí)往往將此奉為“ 圣旨 ”，理解為對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量就是8.2.3的全部含義。
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)講：“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施 ，以確保產(chǎn)品的符合性。”應(yīng)當(dāng)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)講的是很清楚的，主要是我們理解不到位。
如：超市/公安部門(mén)安裝攝象機(jī)，實(shí)施電子監(jiān)控，對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視。企業(yè)定期召開(kāi)生產(chǎn)質(zhì)量例會(huì)，小結(jié)前一段生產(chǎn)過(guò)程的情況，也是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的一貫徹和測(cè)量。
組織要生存和發(fā)展，就要對(duì)工作質(zhì)量實(shí)施檢查、評(píng)價(jià)，表?yè)P(yáng)好的，批評(píng)壞的；不斷改進(jìn)提高，保證產(chǎn)品質(zhì)量保持穩(wěn)定合格并不斷提高其質(zhì)量，這是必須作的。所以不要把8.2.3 看得過(guò)于神秘，只是過(guò)去不認(rèn)識(shí)，做得不規(guī)范，不自覺(jué)罷了。
在ISO9001：2000我們常常提到PDCA，對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量就是C，（檢查）階段的體現(xiàn)，是對(duì)過(guò)程是否受控的一種檢查。
其表現(xiàn)方式也不會(huì)完全一致，有的可能要用標(biāo)牌來(lái)標(biāo)隨工單即可表示。再如8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，過(guò)程檢查要不要確定首件，檢查幾件查什么項(xiàng)目，如何記錄在機(jī)械廠(chǎng)的文件都應(yīng)描述清楚；在工貿(mào)公司則沒(méi)有這個(gè)必要。有效：QMS文件編寫(xiě)的效果，可以通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審、通過(guò)顧客滿(mǎn)；以及外部認(rèn)證審核進(jìn) 行評(píng)價(jià)；如果能促進(jìn)組織的管理，有利產(chǎn)品質(zhì)量提高，增強(qiáng)顧運(yùn)行就有效；否則或者說(shuō)明QMS運(yùn)行有效性差，或者說(shuō)明QMS不夠充分不太適宜，有文件應(yīng)修改完善，持續(xù)改進(jìn)其有效性、適宜性。不少審核組對(duì)此重視不夠，只在文"QMS文件基本符合標(biāo)準(zhǔn)要求"，在審4.2.1/4.2.2/4.2.3 時(shí)均未向受審核方指出，這不利于企業(yè)管理水平的提高 。
我認(rèn)為，發(fā)現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，在審管理層或主管部門(mén)時(shí)，在肯定QMS文件基本符合標(biāo)準(zhǔn)要求同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面指出QMS文件符合企業(yè)/產(chǎn)品方面的不足。如：7.5.3/8.2.3/8.2.4 等方面可操作性差，提請(qǐng)受審核方注意改進(jìn)；這才符合ISO對(duì)審核員的要求；符合認(rèn)證中心對(duì)企業(yè)的承諾------促進(jìn)組織管理水平的提高。
五．關(guān)于6.3基礎(chǔ)設(shè)施的審核
審核重點(diǎn)是：是否確定/提供了達(dá)到產(chǎn)品符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，并對(duì)其進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。
常見(jiàn)問(wèn)題：
1.有設(shè)備清單即可（因?qū)I(yè)能力不足），未判定是否滿(mǎn)足生產(chǎn)/質(zhì)量需求
2. 有生產(chǎn)設(shè)備，對(duì)測(cè)試設(shè)備是否具備不注意 6I/
3. 對(duì)支持性服務(wù)設(shè)施重視不足
如：某低壓電器控制柜制造企業(yè)，缺少耐電壓實(shí)驗(yàn)的升壓變壓器。
某汽修公司對(duì)缺少尾氣檢測(cè)設(shè)施和制動(dòng)檢測(cè)設(shè)施，但審核組未提及。
某齒輪廠(chǎng)缺少制齒設(shè)備和熱處理設(shè)施，在審核4.1也只是講熱處理外包，審核6.3時(shí)未指出其設(shè)備能力不足，缺少制齒設(shè)備。審核7.4.3/8.2.4有熱處理外包檢查記錄卻沒(méi)有制齒外包的記錄。
某企業(yè)自己給顧客送貨上門(mén)，但6.3審核時(shí)對(duì)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)?部汽車(chē)是否管理未審核。
某軟件開(kāi)發(fā)公司，對(duì)12臺(tái)計(jì)算機(jī)缺乏管理與控制。
審核審議中能夠看到因設(shè)備保養(yǎng)差開(kāi)出的不合格，卻很少看到就設(shè)備能力不足開(kāi)出的不合格；我認(rèn)為對(duì)6.3的不足應(yīng)當(dāng)向受審核方指出，對(duì)構(gòu)成不合格的也應(yīng)當(dāng)開(kāi)具不合格報(bào)告；對(duì)于6.3重視不夠的問(wèn)題應(yīng) 當(dāng)引起我們的注意。
[ 本帖最后由 duomeiti 于 2007-3-21 14:24 編輯 ]
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