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計(jì)量論壇

標(biāo)題: 顧客滿意的四個(gè)維度 [打印本頁(yè)]

作者: duomeiti 時(shí)間: 2007-3-31 20:21
標(biāo)題: 顧客滿意的四個(gè)維度

顧客滿意的四個(gè)維度

下面內(nèi)容主要摘自中國(guó)質(zhì)量網(wǎng)，介紹顧客滿意的四個(gè)維度，希望對(duì)于建立和發(fā)展以客戶為中心的理念有所幫助。維度一：重點(diǎn)顧客

顧客的滿意和顧客自身的需求與期望是否得到實(shí)現(xiàn)密切相關(guān)，顧客根據(jù)自身的需要，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)具有需求和期望，這是二種預(yù)期。這種預(yù)期是從自身來(lái)考慮，并最終通過(guò)產(chǎn)品的功能和特性的實(shí)現(xiàn)來(lái)體現(xiàn)，有多種產(chǎn)品可能會(huì)達(dá)到并實(shí)現(xiàn)這些功能和特性。不同的顧客，在實(shí)現(xiàn)自己的需求和期望時(shí)，由于受到生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)、價(jià)值觀等不同因素的影響，會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出不同的選擇。因此，每一個(gè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，都客觀地存在一個(gè)相應(yīng)的顧客群，組織應(yīng)針對(duì)這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷滿足需求和期望的同時(shí)，維護(hù)和保持老顧客、開發(fā)新顧客。從這個(gè)意義上說(shuō)，顧客是特定的。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿意是廣義的。組織在貫徹標(biāo)準(zhǔn)、建立質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)結(jié)合組織的實(shí)際，關(guān)注對(duì)自己產(chǎn)品有需求的顧客或潛在顧客并設(shè)法增強(qiáng)他們的滿意。
維度二：原始資源

對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，顧客與廠房、技術(shù)以及人力等一樣，都是組織的資源。但顧客作為資源具有其他資源不可比擬的作用。一個(gè)組織擁有的廠房、技術(shù)、人力、設(shè)備設(shè)施等資源能否發(fā)揮價(jià)值，前提是其它資源組合后生產(chǎn)出的東西顧客是否接受。從這個(gè)意義上講，顧客是組織的原始資源。只有當(dāng)顧客購(gòu)買組織的產(chǎn)品時(shí)，組織擁有的資源才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。否則組織的發(fā)展也就失去了基礎(chǔ)和動(dòng)力。顧客是有思想有識(shí)別和判斷能力的人，他與組織自身?yè)碛械目芍苯优渲玫馁Y源不同，組織可以通過(guò)自身的管理系統(tǒng)，按照預(yù)定的目標(biāo)對(duì)各種資源進(jìn)行有效的配置。作為組織原始資源的顧客，和組織擁有的其他資源有相同之處，也需要組織去維護(hù)、開發(fā)并使他升值。但顧客作為組織的原始資源又是一個(gè)相對(duì)的概念，由于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)組織擁有的顧客數(shù)量是在不斷地變化著。因此，組織必須關(guān)注顧客，不斷識(shí)別顧客的需求和期望，并在此基礎(chǔ)上，與顧客形成長(zhǎng)期的、互惠互利的、和諧的供求關(guān)系。
維度三：連續(xù)積累

滿足顧客的實(shí)際需求和期望是一個(gè)連續(xù)積累的過(guò)程，隨著顧客的實(shí)際需求和期望不斷的被滿足，顧客滿意程度會(huì)越高，其接受組織產(chǎn)品或服務(wù)的可能性也會(huì)越大，就有可能變?yōu)榻M織的長(zhǎng)久顧客并給組織帶來(lái)長(zhǎng)久的利益。因此，針對(duì)顧客的需求和期望，一切以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)建立實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)不斷地改進(jìn)體系、過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量，把組織的行為、理念和產(chǎn)品有機(jī)地融為一體，在顧客心目中樹立良好的經(jīng)營(yíng)形象，以真摯誠(chéng)實(shí)的態(tài)度、適宜的產(chǎn)品價(jià)格、顧客期望的產(chǎn)品質(zhì)量取信于每一個(gè)顧客。和顧客建立長(zhǎng)久的互惠、互利和相互信任的合作關(guān)系，形成支持組織發(fā)展的內(nèi)部事業(yè)群體和顧客群體。只有這樣，才能體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿意的內(nèi)涵，組織才能長(zhǎng)久生存和發(fā)展。
維度四：階段成果

由于受文化、觀念等方面的影響，顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果有時(shí)不一定準(zhǔn)確。有許多顧客在選定了產(chǎn)品和服務(wù)以后不滿意，組織在做調(diào)查時(shí)，顧客有時(shí)會(huì)采取不合作態(tài)度，由此反饋回來(lái)的調(diào)查信息很少，按照這些信息做出滿意度的判斷是不準(zhǔn)確的。組織在實(shí)施顧客滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同顧客的特點(diǎn)，確定恰當(dāng)?shù)臐M意度指標(biāo)和抽樣方案，采用多種方式進(jìn)行抽樣和收集數(shù)據(jù)，以使調(diào)查結(jié)果反映出顧客的真實(shí)意見，得出可信程度比較高的顧客滿意度信息。顧客滿意度僅是一個(gè)結(jié)果，組織應(yīng)把注意力放在如何使顧客進(jìn)一步滿意上。因此，組織通過(guò)滿意度的調(diào)查，主要應(yīng)了解顧客在想什么？顧客需要什么？顧客有那些不滿意？顧客在接受組織產(chǎn)品或服務(wù)的前、后以及具體的過(guò)程中遇到了什么問(wèn)題，如何解決？還能做哪些事情使顧客更滿意？針對(duì)要解決的問(wèn)題，分析原因、提出解決方案并組織實(shí)施改進(jìn)組織的體系、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。

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