商品售后服務(wù)評價體系有了國家標(biāo)準(zhǔn)

  國人消費少了后顧之憂

  

    今年“３·１５”（消費者權(quán)益日）期間，洋品牌惡劣的售后服務(wù)遭到媒體和公眾的討伐。那么，國產(chǎn)品牌的售后服務(wù)又是怎樣的呢？一段時期以來，國家工商總局、商務(wù)部、國家質(zhì)檢總局、認(rèn)監(jiān)委、工業(yè)和信息化部、中國商業(yè)聯(lián)合會、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會等權(quán)威部門，抓緊進行國產(chǎn)品牌的售后服務(wù)體系建設(shè)，頒布了售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。這在國際上開創(chuàng)了先例，標(biāo)志著國產(chǎn)品牌的售后服務(wù)體系建設(shè)正在步入國際先進行列。
    一位企業(yè)家的善舉
    經(jīng)國家工商總局和中消協(xié)推薦，本報記者專程到山東昌樂縣采訪了國內(nèi)最大黃金首飾生產(chǎn)加工企業(yè)的負責(zé)人王忠善。一見面，他搬出了一個紙箱，里面裝的是兩年中提取出來的近30公斤銥廢料。專家介紹，銥是同黃金比重相當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)，價格很便宜，不法分子摻在黃金首飾中，可以魚目混珠，牟取暴利。
    王忠善痛恨這種坑害消費者的行為。從事20多年黃金首飾加工的他，從２００９年開始，同中國商業(yè)聯(lián)合會零售供貨商專業(yè)委員會等數(shù)十家專業(yè)機構(gòu)一起，起草《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《商品售后服務(wù)評價體系》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。
    去年2月1日，王忠善參與起草的《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會正式發(fā)布實施。
    售后服務(wù)有了國標(biāo)
    國家工商總局消費者權(quán)益保護局副局長黃建華在接受本報記者采訪時指出，現(xiàn)在生產(chǎn)銷售企業(yè)越來越認(rèn)識到，在產(chǎn)品同質(zhì)化日漸突出的今天，僅憑技術(shù)、質(zhì)量、價格因素很難再造出競爭優(yōu)勢，更多的要靠拓展技術(shù)維護、維修保養(yǎng)、客戶培訓(xùn)、服務(wù)咨詢、送貨安裝等一系列售后服務(wù)。
    “誰的服務(wù)做得好，誰就贏得了消費者，誰的商品市場占有率就高，誰就具備了競爭優(yōu)勢，誰就有了廣闊的發(fā)展空間。” 黃建華強調(diào)。
    中國商業(yè)聯(lián)合會零售供貨商專業(yè)委員會執(zhí)行主任譚新政在接受本報記者采訪時介紹，2009年，國家標(biāo)準(zhǔn)委立項制定《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)；2012年2月1日正式實施。當(dāng)年3月1日，國家批準(zhǔn)“售后服務(wù)認(rèn)證”開始推廣，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)為國家標(biāo)準(zhǔn)，在國際上開創(chuàng)了先例。
    在商務(wù)部、國家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，專業(yè)從事“售后服務(wù)認(rèn)證”的機構(gòu)——北京五洲天宇認(rèn)證中心，相繼完成了家電、汽車、珠寶、家具、電氣、電纜、家裝、電動自行車、商場、IT、航空等20多個行業(yè)的認(rèn)證試點工作，形成了200多萬字的售后服務(wù)報告。