龍門石窟打造標準化景區

“景區山美、水美，有歷史，看多少遍都不夠。”10月23日，來自河南偃師的24歲小伙申志高帶著女朋友，興沖沖地參觀洛陽龍門石窟景區，“一年來好幾次，和前兩年相比，變化大多了，尤其是服務更加讓人舒服”。
    在游客感覺到變化，感覺到舒心的背后，到底是什么力量在起作用？帶著疑問，記者實地走進龍門石窟景區尋找答案。
    快到景區時，清晰的路標指引著車輛順利找到停車場。剛一下車，兩山夾一水的美景躍然眼前，在龍門山和東山夾護下，名字很有詩意的伊水從中穿過。順著龍門古道往前走，票務中心、龍門博物館、講解服務中心等硬件醒目又完備，景區內的指示牌清晰明了、統一規范，中文、英語、韓語等語言都有。
    緊挨石窟入口的是講解服務中心。數十位講解員整裝待發，等待著叫號。與一些景區不同的是，講解設備不是高音喇叭，而是附帶單耳麥、音量可調的接收設備，互不干擾。進入景區沒幾步，記者在醫療服務中心看到，診治跌打傷、頭疼等的基本藥物一應俱全。一位游客游覽時感覺眼疼，經初步檢查后認定可能患角膜炎，醫療中心幫著滴眼藥水暫時緩解一下。
    “以前按自己想法做可以就做了，現在起碼有這種意識，干事前先查查國家或省里面有沒有相關標準。”龍門旅游集團景區管理部部長王青茹告訴記者，道路標牌、各種服務中心、服務人員等都有對應的標準規范，特別是明晰崗位標準規范，管理起來也方便。“比如打掃衛生，首先把工具清理好，管轄區域每隔多長時間巡視一遍，垃圾在地上不能超過多長時間等，都有具體條文規定。員工是流動的，不是說人變了，標準就不一樣。那不行，都得按標準走。”
    據了解，龍門石窟景區內的游客休息桌凳、垃圾桶擺放、服務中心設置，隔多遠設一個、怎么設，都通過考察研究游客行為而定，最后形成標準化的文本要求，并根據實際情況不斷完善。景區管理部門會不定期、不定時在整個景區內巡查，看各崗位是否按照標準工作，發現問題，及時查處整改。
    “這尊大佛通高17.14米，頭高4米，耳長1.9米，整體看這個造像，最美的應該是大佛面部，特別是那雙眼睛，因為站在哪一個角度去看它，眼睛都在注視著我們，還有它的嘴角，微微向上翹起，流露出一種含蓄神秘的微笑，陰晴早晚不同光線下，笑容是完全不一樣的。”龍門石窟講解員劉晶以專業的態度與能力，展現著景區標準化的規范要求。
    記者觀察發現，石窟講解員講解時，不是用手指著石窟佛像的手勢，而是全部采用“請”字手勢，引導游客觀看。原來這是景區對講解員的規范要求，因為不管游客是否有宗教信仰，很多人對佛是內心敬畏的，從這一點上講，不允許對佛像“指指點點”，所以在講解手勢等人性化服務上，有不少細節要求。
    直到親眼見到了龍門石窟標準化體系的文件，記者才真正認識到龍門石窟美不勝收背后的支撐力量。在景區管理部辦公室，兩個大鐵柜子里裝滿近百個文件夾，分門別類細分著不同部門的標準體系。翻開景區編制的標準化體系文件，頁數近700頁、31萬字、504項企業標準，真正認識到了景區標準化工作的力度與強度。此時，王青茹湊近隨行的洛陽市質監局工作人員身邊表達謝意。“質監局天天給我們指導，編制體系文件，從形式內容到細節，一路都是他們指導做標準化的。”
    “只要你按照標準去做，都沒錯。”談起旅游標準化工作，龍門旅游集團總經理黃永燦眉飛色舞。他仍清晰記得2011年9月3日第一天到集團上班時，就找出相關旅游標準化書籍學習，然后動員全公司學習并舉辦旅游標準化知識競賽。“兩年時間標準化帶來什么東西？我們固定資產產值從4億元升到42億元。有了標準化工作，旅游景區創收就不用愁了。”
    據洛陽市質監局標準化科張海榮介紹，2012年3月，洛陽被確定為“全國第二批旅游標準化試點城市”，成立了包括質監在內的旅游標準化領導小組，目前正積極推進旅游標準化城市創建工作。前不久，依據《全國旅游標準化發展規劃》和標準體系，洛陽市結合當地旅游業發展實際、技術和管理創新要求，聘請專家精心編制《洛陽市旅游標準化發展規劃（2013～2023）》和《洛陽市旅游標準體系（2013～2023）》，明確了未來10年旅游標準化發展的方向與舉措，并確定了兩批旅游標準化試點企業。

    目前，不光在龍門石窟景區，旅游標準化的成效在洛陽全面開花。中國旅游研究院公布的第三季度全國游客滿意度調查顯示，洛陽在60個樣本城市的排名由去年年底的39位提升到20位。今年1～9月份，全市接待游客總人數6569萬人次，同比增長10.75%；旅游總收入373.15億元，同比增長20.43%。《中國質量報》