“時間都去哪兒了”系列報道之四消費者維權時間怎么補償

消費者維權時間怎么補償

——“時間都去哪兒了”系列報道之四

“去年年底買的鞋，出了問題到現在都沒個準信兒。快3個月了，總有種要不了了之的感覺。”北京的關先生對于去年年底購鞋出現的問題至今未解決表示很無奈。

2013年，網友“凌云”的翼虎車出現故障后，3個多月的維權最終使得長安召回該車型，消費者的堅持最終維護了自己的權利。不過，并不是所有消費者都像“凌云”一樣幸運，有調查顯示，過長的維權時間是阻擋消費者維權之路的根本原因之一。不少消費者也發出了疑問：“我們維權的時間都去哪兒了？誰來為我們維權失去的時間負責？”

    維權時間過長

去年年底，關先生在北京朝陽新光天地普拉達專柜購買了一雙標價為4800元的男士皮鞋，購買后穿著不到30分鐘，關先生便發現左右腳面明顯不同。隔天將皮鞋送到專柜要求換貨，關先生遭到拒絕。店員表示：鞋已經穿過并沒有質量問題，不能進行退換。

皮鞋是否具有質檢報告是雙方爭執的關鍵點。關先生對該皮鞋質量產生疑問，要求查看相關質量報告。專柜店員表示，商場質檢員出具的報告顯示質量合格，拒絕關先生查看。不過之后關先生再次詢問時，店員又表示并沒有皮鞋的質檢報告。

針對這一問題，新光天地普拉達專柜店員王先生對記者說，該專柜已向商場提交了皮鞋的質檢申請，商場質檢員檢測結果顯示質量合格。當記者要求王先生出具關先生所購皮鞋的質檢報告時，王先生對此表示不便，婉拒了記者。

一來二去，從2013年年底至今，關先生為一雙鞋已經傷了近3個月的神。該專賣店曾表示會與記者再次聯系，但截至發稿時，記者未接到任何聯系電話。

時間不知不覺沒了的不只是關先生。家住深圳的杜女士在攜程網訂購了自己和女兒今年2月22日由老家出發回深圳的機票，不料由于身體不適需要提前就醫，杜女士將自己和女兒的兩張機票在網站上辦理了改簽，數據顯示成功。

返程當天在機場辦理登記手續的杜女士被告知：女兒的機票并未改簽成功。在與攜程網溝通無果后，杜女士雖與孩子最終坐上了飛機，但又多花了一張機票錢。

事后杜女士多次與攜程網方面溝通此事，值班經理承認由于系統原因孩子的票未能出票，并表示愿意賠償200元現金，在杜女士不認可后又提高至400元。最終杜女士仍未接受這一賠償方案，事情一直拖到現在。

    3月8日，攜程網公共事務部閆鑫向記者承認，由于系統故障給杜女士帶來了不必要的麻煩，愿進一步與其溝通。

    丟失的時間無人負責

消費者購買商品出現問題，會有相應補償，但是消費者為維護自身權利失去的時間，又由誰來負責呢？

關先生對于購鞋后出現的問題感到很憤怒。原本以為品牌皮鞋質量過關、服務到位，但到頭來不僅皮鞋的質量根本無法確定，而且銷售人員也在出現問題后和自己“打太極”，大有“打不死你拖死你”的架勢。

相比于關先生，改簽鬧出的不快是杜女士不愿意再回憶的經歷。本身就患有再生性障礙貧血的杜女士，在日常的工作、治療中還要抽出時間和精力與攜程網進行溝通，讓她覺得平添了許多負擔。

    時間成本界定難

中國消費者權益保護法研究會副秘書長郝慶豐認為，從目前來看，消費者對于時間的概念并沒有像對待索賠物那么重視。

“沒那么重視不代表不重要。時間是有價值的，并且時間的價值根本無法估量。”郝慶豐說道。他同時表示，目前的法律法規并沒有對時間進行補償的條款。不過顯而易見的是，盡管商家可能給消費者進行了賠償，但其賠償的額度遠比不上時間成本。

中投顧問高級研究員薛勝文認為，時間成本很難界定，高低多少若沒有衡量尺度則很難確定。“賣方市場的存在將普通消費者本應具備的維權意識消磨殆盡，買方在市場中的話語權極低，各項維權成本居高不下，整個消費市場各項規定仍以保護賣方為主，是造成很多消費者維權時間長或干脆不維權的原因。”他談道。

    納入賠償體系中

郝慶豐認為，新修改的《消費者權益保護法》在這方面可能為消費者提供了維權的思路。以往出現問題時，均以“等值賠償”來進行處理，即消費者購買物品出現問題，商家再賠付消費者同款產品即可。而在新消法中，出臺了“懲罰性賠償”，目的就是使商家謹慎對待產品問題，如出現問題，將會有較為嚴格的懲罰性措施對其進行制約。

中投顧問高級研究員薛勝文則認為，單從理論上來講，“懲罰性賠償”能夠使消費者得到較多的補償，消費者維權意識能夠逐漸培養起來。“不過，規定如此，能否有效落實才是關鍵，尤其是注意維權的時間成本問題。”他說道。另外他表示，我國有關消費者權益的各項保護舉措正在逐漸出臺完善，有關部門也在加大宣傳普及力度，期待最終效果能使所有人都滿意。

“呼吁大家都要清楚時間概念，具有時間成本的意識。切實地運用法律武器保護自己實體的（所購產品）和抽象的（時間、精神成本）權利。”郝慶豐建議道。他還表示，應從上到下注重時間成本問題，將其納入賠償考量機制。

薛勝文也認為，時間成本和顯性成本的結合評判是維權成本的標準，建議消費者協會、法院等部門在處理糾紛案件時作出全面的評判。《中國質量報》