山東省質(zhì)監(jiān)局著力把12365建設(shè)成“兩好一高”文明窗口

　山東省質(zhì)監(jiān)局著力把12365建設(shè)成“兩好一高”文明窗口

　　件件有落實(shí)  事事有回音

　　 10月22日，山東省質(zhì)監(jiān)局稽查局分管山東省質(zhì)監(jiān)投訴舉報(bào)中心工作的副局長(zhǎng)祝曉亭在接受記者采訪時(shí)介紹，該中心由最初的一部12365投訴舉報(bào)電話開(kāi)始，已經(jīng)逐步發(fā)展成為向社會(huì)提供受理投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)咨詢、行風(fēng)監(jiān)督、工作建議等為一體的系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化工作部門。至今，中心已共受理各類有效業(yè)務(wù)10萬(wàn)余起，處結(jié)率達(dá)到98.9%，妥善化解了大量質(zhì)量糾紛，有力打擊了假冒偽劣違法行為。
　　 2003年底，山東省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)推廣應(yīng)用山東金質(zhì)12365質(zhì)監(jiān)熱線管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)依托廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)、計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)等，采取“兩級(jí)（省局和市局）部署、三級(jí)（省、市、縣）應(yīng)用”，實(shí)現(xiàn)了省、市、縣三級(jí)質(zhì)監(jiān)部門投訴舉報(bào)及其他相關(guān)信息的互通和共享。2008年7月，山東省質(zhì)監(jiān)局率先與“全國(guó)12365投訴舉報(bào)指揮系統(tǒng)”聯(lián)網(wǎng)。目前該中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)與社會(huì)各界的良性互動(dòng)和對(duì)系統(tǒng)內(nèi)線管部門的便捷指揮和調(diào)度，提高了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有效性。
　　 目前，山東省質(zhì)監(jiān)局和17個(gè)市級(jí)局都設(shè)立了投訴舉報(bào)受理中心，每個(gè)縣（市、區(qū)）級(jí)局設(shè)立投訴舉報(bào)服務(wù)中心，隨時(shí)受理、處置本轄區(qū)的質(zhì)量投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)咨詢。全省共有245名專兼職工作人員從事12365質(zhì)監(jiān)熱線工作。在具體工作中，山東省質(zhì)監(jiān)局明確各級(jí)局稽查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)管理工作，要求各級(jí)質(zhì)監(jiān)部門投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)將受理的投訴舉報(bào)信息及處理情況全部錄入12365質(zhì)監(jiān)熱線管理信息系統(tǒng)，省投訴舉報(bào)中心通過(guò)系統(tǒng)對(duì)各單位投訴舉報(bào)受理及處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和定期分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指揮調(diào)度和督察督辦。各市、縣級(jí)局也均建立了相應(yīng)的指揮調(diào)度機(jī)制，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)部門責(zé)任。通過(guò)優(yōu)化工作流程，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，切實(shí)提高投訴舉報(bào)處置效率，達(dá)到縱向、橫向互聯(lián)互通互動(dòng)，形成上下對(duì)口、多方協(xié)同、互相監(jiān)督的工作機(jī)制，兌現(xiàn)“件件有落實(shí)，事事有回音”的服務(wù)承諾。
　　 山東省投訴舉報(bào)中心一直堅(jiān)持以人為本的工作理念，圍繞建設(shè)“作風(fēng)好、形象好、效率高”文明窗口，堅(jiān)持“用制度管人、用流程管事”，為工作有序開(kāi)展提供有力保障。該中心先后制定工作須知、值守人員崗位職責(zé)、保密制度、回避制度等一系列規(guī)章制度，對(duì)打假舉報(bào)、質(zhì)量申訴、業(yè)務(wù)咨詢和行風(fēng)紀(jì)檢等業(yè)務(wù)的受理、處理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作流程都作了明確規(guī)定。今年上半年，該中心又制定了《山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督投訴舉報(bào)中心食品安全舉報(bào)投訴咨詢信息處理暫行規(guī)定》，全面規(guī)范食品安全舉報(bào)投訴咨詢信息處理工作。
　　 據(jù)祝曉亭介紹，下一步，山東省質(zhì)監(jiān)局投訴舉報(bào)中心將擴(kuò)大職能，除為社會(huì)提供服務(wù)和幫助外，還要逐步建立起為質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部工作人員服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)。他們計(jì)劃將生產(chǎn)許可證獲證企業(yè)、生產(chǎn)許可證受理情況、標(biāo)準(zhǔn)信息、計(jì)量器具制造許可證、食品生產(chǎn)許可證獲證企業(yè)等信息整合起來(lái)，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)，方便執(zhí)法人員在執(zhí)法過(guò)程中查閱資料，提高辦案效率和效果。目前，該中心已經(jīng)和山東省代碼數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，其他數(shù)據(jù)的鏈接工作正在進(jìn)行中。
　　 祝曉亭表示，山東省質(zhì)監(jiān)部門努力將投訴舉報(bào)中心建設(shè)成為質(zhì)監(jiān)部門的展示窗、消費(fèi)者的連心橋、市場(chǎng)秩序的守護(hù)神、機(jī)關(guān)效能的監(jiān)督崗，為提升山東省質(zhì)量總體水平、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。