國(guó)內(nèi)首個(gè)郵輪業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)在重慶啟動(dòng)

在高檔的星級(jí)飯店，對(duì)餐具如何擺放，水果何時(shí)上桌，服務(wù)員站列位置，都有嚴(yán)格的規(guī)定?？蓪?duì)這些服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，形成一套“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”運(yùn)用到郵輪服務(wù)中，在國(guó)內(nèi)尚不多見(jiàn)。
    日前，在第二批全國(guó)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的公布名單中，重慶長(zhǎng)江黃金游輪公司成為第二批名單中唯一上榜的郵輪企業(yè)，這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的郵輪企業(yè)。在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作啟動(dòng)儀式上，重慶長(zhǎng)江黃金游輪公司董事長(zhǎng)龔立向重慶市旅游局遞交了任務(wù)書(shū)。據(jù)悉，該公司計(jì)劃花兩年時(shí)間來(lái)探索和制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作方案。
    “該企業(yè)的試點(diǎn)工作若運(yùn)行良好，將有望成為重慶市郵輪業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！?重慶市旅游局副局長(zhǎng)鄺海在啟動(dòng)儀式上表示，試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)際上是處理企業(yè)共性與個(gè)性的問(wèn)題。她舉例說(shuō)，“比如，許多餐飲店習(xí)慣餐后上水果，實(shí)際上已有重慶的餐飲店嘗試了餐前上水果，事實(shí)證明餐前上水果更合理?！边@就是企業(yè)踐行標(biāo)準(zhǔn)化的案例，其中部分標(biāo)準(zhǔn)甚至能上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
    記者了解到，在國(guó)外，郵輪一般采用公海郵輪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以郵輪上西餐點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)槔嚎腿巳胱螅?wù)員應(yīng)在服務(wù)臺(tái)拿取夠用且完整的酒譜和菜單，至客人的左側(cè)呈遞譜單，遞送時(shí)女士?jī)?yōu)先，但年長(zhǎng)的男士或主客則例外。
    在正餐時(shí)間，可先出示酒譜，詢(xún)問(wèn)客人要否來(lái)杯餐前雞尾酒，并可伺機(jī)推銷(xiāo)餐中的其他飲料。送過(guò)酒后即詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，若客人尚未決定要點(diǎn)什么，依序問(wèn)第二位客人。
    若僅有一位客人時(shí)，可告知客人服務(wù)員等一會(huì)兒再來(lái)，然后到另一桌去；絕不可催客人或等候時(shí)口中發(fā)聲，或用鉛筆敲記錄單，顯出不耐煩的態(tài)度。可試著建議一些菜式或?yàn)榭腿私忉尣藛?，以幫助客人?br />     記錄客人的點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先準(zhǔn)備好記錄單，并有系統(tǒng)地記錄，如編號(hào)、日期、服務(wù)員姓名、桌號(hào)、顧客人數(shù)等，以辨明客人。對(duì)于每位客人的特別吩咐，以較小字體附記在菜名略稱(chēng)旁，以不至錯(cuò)漏，并便于結(jié)賬或各自付賬。記錄點(diǎn)菜單后，向客人重述所點(diǎn)的菜，收回菜單。若客人未點(diǎn)湯時(shí)，將湯匙同時(shí)移走。向客人道謝后，前往配餐間叫菜。即便是黃金系列郵輪的中餐廳，也完全可以根據(jù)這個(gè)流程調(diào)整使用。
    “標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有利于搶占行業(yè)發(fā)言權(quán)。”在試點(diǎn)工作啟動(dòng)儀式上，來(lái)自新加坡公海郵輪“處女星號(hào)”的一位負(fù)責(zé)人介紹了他們的取勝之道。該負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，他們會(huì)告知登船的游客如下一些細(xì)節(jié)：在飲水方面，郵輪客艙內(nèi)的礦泉水是贈(zèng)送的（每人每天一瓶），而客艙內(nèi)的自來(lái)水都可直接飲用；關(guān)于電源，船上電壓為220V，插座為英式三孔扁插和德標(biāo)兩孔圓插，浴室內(nèi)電壓為110V和220V；關(guān)于服裝，船上室內(nèi)恒溫25℃左右，請(qǐng)帶一件外套。船長(zhǎng)晚宴時(shí)請(qǐng)正裝出席，男士不得穿短褲、拖鞋、無(wú)領(lǐng)無(wú)袖T恤；關(guān)于貨幣，船上的接待處有外幣兌換服務(wù)提供，可換幣種：美元、港幣、人民幣；關(guān)于語(yǔ)言，船上以英語(yǔ)為主?！罢沁@些微不足道的細(xì)節(jié)，為游客提供了無(wú)微不至的服務(wù)，使我們的回頭客在所有顧客中占有很大比重?！痹撠?fù)責(zé)人介紹道。
    “重慶長(zhǎng)江黃金游輪公司率先在行業(yè)內(nèi)開(kāi)展工作，實(shí)際上是向規(guī)范化邁出了第一步，郵輪行業(yè)正處于一個(gè)發(fā)展過(guò)程中，急需規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)管理，此次試點(diǎn)也是對(duì)長(zhǎng)江郵輪行業(yè)傳統(tǒng)做法提出的新挑戰(zhàn)?！敝貞c市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處一位負(fù)責(zé)人稱(chēng)，郵輪企業(yè)應(yīng)積極參與標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，爭(zhēng)取行業(yè)的發(fā)言權(quán)，從而將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。他說(shuō)，企業(yè)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展，一方面可以向其他企業(yè)輸送管理、技術(shù)和人才，實(shí)現(xiàn)額外收益；另一方面也將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展?！吨袊?guó)質(zhì)量報(bào)》