重慶發(fā)布機動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)實生活中，當(dāng)車主遭遇車禍并向保險公司報案后，保險公司往往遲遲不能到達(dá)現(xiàn)場。即使到達(dá)現(xiàn)場后，也會以各種理由推遲定損時間，導(dǎo)致車主不得不忍受車禍和后續(xù)理賠的多重?zé)馈?/p>

“半小時內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場，對于估損金額2000元（含）以內(nèi)的，如車主無其他要求，保險公司將做一次性定損處理。”6月16日，重慶保監(jiān)局正式發(fā)布了《重慶機動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（以下簡稱《理賠標(biāo)準(zhǔn)》），對受理報案、理賠告知、資料收集、規(guī)范定損、賠款支付和回訪處理6個環(huán)節(jié)進(jìn)行了全程規(guī)范。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)將于8月1日起正式實施，這也意味著重慶市車險理賠有了統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

主城區(qū)半小時內(nèi)到達(dá)

哪些車險報案，可以參照車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來理賠？《理賠標(biāo)準(zhǔn)》對車險理賠實施的范圍作出了明確界定。據(jù)介紹，首先是車險事故的出險地點必須在重慶市內(nèi)，其次是車險報案僅涉及財產(chǎn)損失或者是涉及人傷車險案件中的財產(chǎn)損失部分。

值得注意的是，車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)暫未包括醫(yī)療跨度時間較長的人傷車險案件的人傷處理部分。據(jù)重慶市保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《理賠標(biāo)準(zhǔn)》的適用范圍非常廣泛，覆蓋全市約90%的車險賠案。

《理賠標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，保險公司服務(wù)電話應(yīng)365天、24小時接受報案和咨詢，電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)后20秒以內(nèi)接通率應(yīng)不低于85%。保險公司接到客戶出險報案電話后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成查勘調(diào)度。查勘人員在接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)主動與客戶聯(lián)系。需要現(xiàn)場查勘的，查勘人員與客戶確認(rèn)事故地點后，應(yīng)在以下時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場：主城區(qū)、設(shè)有分支機構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍內(nèi)，應(yīng)在接到報案后30分鐘內(nèi)到達(dá)；設(shè)有分支機構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍之外，應(yīng)在接到報案后1小時內(nèi)到達(dá)；其他地區(qū)可與客戶協(xié)商確定，按雙方認(rèn)可的時間到達(dá)。

2000元內(nèi)一次性定損

據(jù)悉，過去的車禍保險理賠中，保險公司對定損常常一拖再拖，影響到市民修車。“今后這種情況將改變，因為標(biāo)準(zhǔn)不僅明確了定損時限，還統(tǒng)一了受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)。”《理賠標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，對于估損金額2000元（含）以內(nèi)的，除客戶另有要求外，應(yīng)在查勘時做一次性定損處理。

估損金額2000元以上的，應(yīng)于查勘完成后1日內(nèi)聯(lián)系客戶進(jìn)行定損，原則上應(yīng)在與客戶約定的定損時間之日起相應(yīng)規(guī)定時限內(nèi)確定損失項目、金額，與客戶簽訂損失確認(rèn)單。對復(fù)雜案件及存在嚴(yán)重分歧的案件，可與客戶約定定損時間和期限。

此外，《理賠標(biāo)準(zhǔn)》明確統(tǒng)一的受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)，原則上單個配件維修工時費達(dá)到全新配件報價60%（含）以上的應(yīng)直接更換全新配件，不再予以維修。未經(jīng)客戶同意，保險公司不得將損余物資折歸客戶。

對于備受關(guān)注的賠款時限，《理賠標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，保險公司應(yīng)在以下時限內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令，并通過短信、電話等方式通知客戶。賠款金額1萬元以下的，應(yīng)在收齊索賠資料后1日內(nèi)完成。賠款金額1萬元（含）以上的，應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后1日內(nèi)完成。對屬于保險責(zé)任范圍，但最終賠償金額尚未核定的案件，應(yīng)自收到索賠申請和有關(guān)證明及資料之日起60日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。

10日內(nèi)100%回訪

理賠支付結(jié)束后，保險公司的工作仍然不能就此畫上句號。《理賠標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，保險公司應(yīng)在賠款支付后10日內(nèi)完成對客戶100%的回訪，并將理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)客戶滿意度作為回訪重點內(nèi)容。

此外，客戶投訴能現(xiàn)場處理的，應(yīng)即時答復(fù)。不能立即答復(fù)的，對一般投訴案件，保險公司應(yīng)在3日內(nèi)答復(fù)。對重大、疑難投訴案件，保險公司應(yīng)在5日內(nèi)給予書面答復(fù)。

這樣會不會對財險公司的經(jīng)營帶來壓力？重慶市一知名財險公司的負(fù)責(zé)人認(rèn)為，他們不會有任何壓力，新的《理賠標(biāo)準(zhǔn)》出臺只會讓行業(yè)發(fā)展更為規(guī)范。該負(fù)責(zé)人同時表示，目前，保險公司在保費上的優(yōu)惠已經(jīng)很難有空間，只能通過打服務(wù)牌來留住客戶，公司前不久才升級了全新的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有些條款甚至比這項新標(biāo)準(zhǔn)的要求更為苛刻。