水質檢驗實驗室的市場化之路

水質檢驗實驗室的市場化之路
河南省安陽市水務總公司  田大勇  張志英
發布時間：2008-6-26

　　我國的檢測單位多屬國有企事業單位或行政機構的下屬部門，這不符合“檢測機構應當是具有獨立法人資格、屬第三方性質的中介服務組織”這一國際通行要求，因此必須重新定位，進行市場化轉型。這對于長期受計劃經濟體制影響的水質檢驗行業來說更是一個嚴峻的挑戰。   
　　一、市場化之路
　　1.市場化轉型
　　據不完全統計，目前我國水質檢測機構近5000家，其中企業實驗室約占40%，監督檢測機構約占30%，科研院校檢測機構約占30%。安陽市水務總公司中心化驗室成立于1963年，屬第一方檢驗，規模小、儀器落后、人員素質參差不齊。作為企業內部科室，在經濟實力、檢測能力、技術力量等環節上處于劣勢，而監督檢測機構和科研院校檢測機構依靠其政府背景，具有無可比擬的先天優勢。因此供水水質檢驗實驗室要想取得突破，必須依靠市場化之路發展壯大，在市場中鍛煉自己。
　　1997年安陽市水務總公司正式成立“安陽市水務總公司中心化驗室”，并于當年通過計量認證，成為經濟上獨立核算、自收自支、自負盈虧的市場化經濟實體，正式進入市場運作階段。
　　2.硬件建設
　　實施市場化運作后，我們先后通過母公司和社會渠道籌措資金約180萬元，相繼購置了HP1100液相色譜儀、SP3400氣相色譜儀、WFX1F2B2原子吸收分光光度計、BH1217放射性測定儀等先進分析儀器。2003年斥資100余萬元對實驗室設施進行了全面更新，同時按標準要求對實驗室布局進行優化，建成了項目齊全、質量可靠、初具現代化規模的區域性飲用水水質檢測中心。
　　3.軟件建設
　　 (1)制度建設
　　為適應新形勢，2002年我們在河南省同行業中率先通過ISO9001:2000質量管理體系認證。2003年又依據新頒布的《產品質量檢驗機構計量認證/審查認可(驗收)評審準則》的規定，編制了新的《安陽市水務總公司中心化驗室質量手冊》、《程序文件》和《作業指導書》，并完善了《內部獎懲管理辦法》，使各項工作有“法”可依、有章可循，順利通過了省級質量技術監督機構的實驗室計量認證復檢。
　　(2)人才隊伍建設
    實驗室市場競爭歸根到底是人才的競爭，我們在逐步淘汰分流一批人員的同時，引進專業對口、責任心強的大中專畢業生充實化驗隊伍，同時加大對現有人員的培訓力度，促使整體技能水平不斷提高。
　　(3)開拓市場
    改革后我們的收入來源分兩大塊，一部分來自母公司的水質檢測費用，其余為社會收入。母公司這塊收入相對穩定，所以業務增長點主要在于社會收入這一塊。要想提高社會收入，必須以高質量的檢測結果為前提，在這方面無捷徑可走，踏踏實實做好質量控制、提高檢驗結果的可靠性是唯一選擇。
　　在保證檢驗質量的前提下，做好市場的關鍵在于服務，對內我們要求員工樹立服務意識，對外我們采取“走出去、請進來”的公關策略。一方面我們走出去及時捕捉市場信息，向潛在客戶宣傳自身。另一方面我們請部分客戶來參觀、交流，使他們在良好的檢驗環境中對我們員工積極向上的精神風貌、嫻熟的操作技能、嚴格的質量控制有深刻的認識。這樣就改變了過去的“等、靠、要”的呆板做法，變為主動出擊、尋找市場，在實戰中錘煉隊伍，這也是我們改制以來獲得的最為寶貴的精神財富。
　　此外，“售后服務”也是一個很關鍵的環節，我們的產品是以檢驗報告為載體的檢驗數據。有一次，濮陽某單位在收到檢驗報告后提出質疑，“與以前的結果不太一致”，針對這種情況，我們檢查了當批水樣的檢驗及質量控制記錄，隨后又專門重新采樣進行免費復檢，結果證明都沒有問題。我們專門將復檢結果和分析結論郵寄給他們，最終得到了對方的理解和認可。雖然我們這次在路費、復檢費用等方面花費了近3000元，但我們這種“客戶至上”的服務理念贏得了客戶的信任。   
　　二、成效
　　1.經濟效益顯著增長
　　市場化的根本目的是取得良好的經濟效益，彌補資金缺口。轉型前實驗室每年的社會收入基本不超過5000元，轉型后收入逐年增長，2004年全年社會收入為14.3萬元，增長約28倍。
　　2.檢驗水平逐步提高
　　隨著人員素質和技能水平的提高，檢驗質量大大提高，檢驗差錯率只有2%。在檢驗能力方面，也從改制前只能檢驗簡單的十幾項飲用水指標到現在檢驗能力涵蓋了GB5749-1985《生活飲用水衛生標準》、GB17324-1998《瓶裝飲用純凈水衛生標準》、CJ94-1999《飲用凈水水質標準》的全部指標和《飲用天然礦泉水》、《地表水環境質量標準》、《地下水環境質量標準》的絕大部分指標。在參加國家建設部和省建設廳、省水協組織的水質檢驗質量控制考核中，考核項目的優秀率達100%。
　　3.工作效率顯著提高
　　首先表現在出具報告時間縮短了，以往分析一個飲用水全部分析樣品從接樣到出具檢驗報告大約要15天到30天，現在最快3天就可以送達客戶手中。其次，如果以人均年檢驗樣品量為參考來評價工作效率的話，原先20人每年檢驗樣品量250個，現在10人每年檢驗樣品量達417個，工作效率提高了230%。
　　此外，檢驗設備利用率也由原先的50%提高到70%，完好率基本維持在95%以上。
　　4.良好的社會效應
　　由于我們堅持“在飲用水及相關產品上下功夫、向質量要效益”的原則，贏得了廣大客戶的信任，社會知名度上升，市場份額逐漸擴大，與多家單位建立了長期、穩定的業務關系，業務半徑已輻射到周圍的濮陽、焦作、新鄉、鶴壁四個地級市。   
　　三、今后發展應注意的幾點問題分析
　　1.拓展服務范圍，延伸服務產業鏈
　　作為水質檢驗實驗室，要圍繞“水質檢測”這一中心橫向拓展、縱向延伸。所謂橫向也就是要利用現有資源優勢，拓展服務范圍，比如:在開展生活飲用水、純凈水、飲用凈水、礦泉水等產品檢測的基礎上，參照地表水、地下水、農業灌溉用水、景觀娛樂用水、漁業用水等水質標準，補充完善檢驗項目，為客戶提供多元化服務。所謂縱向，就是延伸產業鏈條(或者說是服務鏈條)。很多用戶在面對不合格的水質檢測結果時往往不知所措，就像一個人拿到醫院的超標檢查單一樣，需要由專業人員進行分析、指導，提出治理方案。因此我們利用現有優勢，為這一部分客戶提供跟進服務——有償水處理技術服務，這也是落實“以顧客為關注焦點”的雙贏策略。
　　2.提升技術實力，增強核心競爭力，樹立區域權威性
　　檢測市場完全放開后，競爭從某種意義上說是技術實力的競爭，因此要在兩方面下工夫:一是物的因素，在資金許可的情況下，加大檢驗裝備的投入；二是人的因素，同樣的設備在不同人手中可以發揮出截然不同的效果，所以要改進現有用人機制，健全激勵、獎懲機制，加強人才的培養和引進，努力造就一支善于學習、善于鉆研的戰斗集體，逐步樹立實驗室在某一專業領域內的區域權威性。
　　3.引進先進的管理和經營理念，加大市場公關宣傳力度
　　嘗試利用平面媒體及電視廣告的優勢，結合發放宣傳品等方式宣傳自身，樹立良好的公眾形象，強化客戶的認知感，提升實驗室的社會知名度。
　　4.進一步強化“以顧客為關注焦點”的服務理念
　　培育員工的市場意識、危機意識和質量意識，從檢驗質量、價格、報告出具時間、“售后”服務等諸多方面著手，滿足客戶要求。
　　“以顧客為關注焦點”是ISO9001中八項管理原則之一，它不能只停留在口頭上，應當深入到每一位員工的日常行為中。客戶對檢驗機構最看重的是檢驗質量，一個樣品花費了金錢但結果不準確、不可信，那是絕對不能容忍的。其次是檢驗收費價格，要在內部挖潛的基礎上，減少檢驗成本、進而降低收費價格。再次就是報告出具時間，正如我們去醫院檢查想馬上知道結果一樣，很多用戶對于能在最短時間內出具檢驗報告的實驗室會“情有獨鐘”。最后是服務，包括服務態度、水平和“售后服務”等。只有以上幾方面做好了，才能使顧客滿意，才能在市場中占有一席之地。   
　　四、結束語
　　實驗室市場化對于我國多數實驗室來說是一個全新的課題，尤其對于無政府背景的企業實驗室更是一個挑戰。但用辯證的觀點來看，它同時也是一個機遇。因此，如何更好地發揮主觀能動性，利用自身優勢，揚長避短，是我們邁向市場化長期要面臨和解決的一個問題。