成功的審核 增值的審核

成功的審核 增值的審核

　　獲證組織一直在期盼著成功的審核——種讓成功的喜悅有人分享、遇到的困惑有人關注的審核，一種員工可以輕松面對、主動參與的審核，一種對組織管理水平的提高有真正意義的審核。筆者在參加某設計院的一次監督審核時，就體會到了這樣的審核。
　　現場審核的首次會議上，審核組長首先肯定了該組織近兩年來改進管理的做法和管理者代表的“成功的審核”的提法，并介紹了認證機構提出的增值審核服務的出發點和基本做法。組長還代表審核組表示：審核組成員將盡自己所能與受審核組織的員工共同努力，把這次審核做成一次成功的審核，也就是增值審核。
　　按照共同確定的時間安排，審核有條不紊地進行。在與受審核組織領導交流時，審核員首先肯定了該組織近兩年來的改進應用了ISO9000族標準關于持續改進的原則，策劃和實施的結果證明使用的就是標準鼓勵采用的過程方法，并就如何衡量過程的結果是否達到策劃的目的提出了建設性意見。由于對審核動機和做法的交流比較充分，激發了該組織員工參與審核的熱情。他們對審核員提出的問題積極思考，對不太理解的問題，還結合本組織的實際工作與審核員進行討論。整個審核過程都是在接受審核的員工們提供證據的基礎上，以審核雙方共同交流心得體會的方式進行的。審核結束時，審核雙方都有意猶未盡的感覺，甚至有人發出感嘆：原來審核還可以這樣進行！
　　通過這次審核實踐，使筆者對成功的審核有了進一步的認識。
　　審核雙方都需要激勵
　　在目前形式化審核盛行的情形下，追求管理體系認證的組織在實踐中，既獲得過成功，也遇到過困惑。他們渴望參與審核，但又擔心過度的參與會暴露本組織的不足，因此對待審核常常持謹慎參與的態度。審核組如果能夠給予及時的正面激勵，就可以激發其參與審核的熱情。在本次審核中發現，該組織近兩年來的改進，基本上是以管理者代表為首的不滿足管理現狀的管理人員策劃并經組織的最高領導認可的活動，目的是逐步改善管理，提高產品質量和經濟效益。這樣的改進是否符合ISO9000族標準，他們需要得到承認。按照管理者代表的話說，他們還沒有敢把這些改進成果納入管理體系。審核組的肯定讓他們進一步打開思路，他們與審核員共同探討，進而提出了對來年的技術進步的更多、更全面的設想。審核中，在對其他管理人員和員工的審核中，審核組采用的也是在肯定原有做法的基礎上，雙方一起來理解標準條文本意的方式，因此，受審核方的戒備心理很快就被消除，并主動談起了對認證的體會等。
　　另一方面，審核員也需要激勵。正確的激勵往往會得到正面的反饋。審核員對受審核員工的正確激勵，調動了其參與審核的熱情。這種真誠的參與反饋給審核員，又會激發審核員的激情。本次審核前，該組織管理者代表向審核組介紹本組織近兩年來的改進事項，提出“什么是成功的審核”的問題，就是在審核員向他介紹增值審核服務的基本考慮后做出的。管理者代表的行動迫使審核組考慮應該采用什么方法、站在什么高度、從什么角度切入審核等符合性審核不太留意的問題。
　　審核成功的主動權在審核員
　　認證所具有的擔保性質，決定了審核員在審核過程中的主導地位。一次成功的增值審核需要審核員主動營造合作、建設性的氛圍。
　　如果審核員不是機械地為了避免或減少擔保的風險去審核，而是把自己作為受審核組織發展和成功的組成部分，盡可能地抓住一切機會，靈活、及時并有針對性地對受審核組織的領導和員工進行激勵，向他們講清楚審核的本來含義，以及增值審核的出發點和基本做法，使受審核方放下能否通過或保持認證的擔心，就能夠調動起受審核組織的熱情，審核員自身也能受到激勵。這樣，一個良性的、互動的激勵循環就建立起來了。
　　審核應有助于　受審核組織的發展和成功
　　雖然審核的定義是獲取和評價證據的過程，認證機構對審核員培訓時也一再強調，審核不是審訊，不應專門去找問題，但為了減少擔保的風險，在實施符合性審核時，審核員的主要精力還是去關注審核證據中不符合的線索。審核也往往以受審核方得到大量書面和口頭的不符合項而告終。這種審核嚴重挫傷了受審核組織的積極性。
　　另外，受審核組織中很少有專門的人員用專門的時間去研究標準，所以常常把審核員視為這方面的專家，他們真心地希望審核員在審核過程中，能夠對他們自己感覺成功的做法給以適當的肯定，共同尋找解決困惑的方法。
　　因此，審核過程中如能用心尋找受審核組織的成功案例，將其作為素材適時對受審核組織的員工進行激勵，審核就成功了一半。英國的蘭?霍金森先生在他《從審核員那里應該得到些什么》的文章里也講過：“一個好的審核員能……對工作人員業績的改進給予鼓勵，可能還會找出一些公司自身看來非常明顯的問題。”作為受審核組織發展和成功的組成部分的審核員，在能夠避免或者減少擔保風險的前提下，應該也能夠用足夠的精力與受審核組織的員工共同尋找更有效的管理方法，使受審核組織真正通過審核獲得發展和成功。
　　保持審核組的連續性　以便客觀地評價審核的效果
　　成功的審核還有賴于審核員對受審核組織的必要了解。本次審核前，該組織管理者代表與審核組成員長達3個多小時的交流，審核員提前研究了該組織的改進成果和體系文件，這都為成功地進行審核奠定了必要的基礎。在審核過程中，該組織的管理者代表多次明確表示，建議保持審核組的連續性，以便組織能夠與審核組持續進行對話，一方面驗證前次審核的效果，另一方面可有針對性地共同探索下一步如何改進。
　　審核是一個具有多種不確定因素的過程，以上的體會也只經過少數幾次審核的驗證，希望能夠由此引起各位同仁更多的思考，通過做好組織樂于接受的增值審核，提高認證的有效性，提高組織的管理水平。